어느 경쟁사인지 모르지만, 그 직원은 그 경쟁사 CEO한테 찍히겠네요. 다른 회사의 높으신 분을 홀대해서 저렇게 공개적으로 알려지기까지 했으니... 경쟁사의 이름을 밝혔는지는 모르겠지만 밝혔다면 100% 그 직원 뭐라뭐라 한소리 들었을 듯 하네요.

근데 그 경쟁사도 상당히 이상하죠. 그 직원이 특출나게 안 좋은 성격이라 여성 고객을 무시한 게 아니라면, 은연중에 회사 내에 여성고객보단 남성고객을 더 우선시하라고 암시가 있었을 것이고, 그러니까 그 직원이 그렇게 대했을 거란 생각도 들거든요. 그래서 저런 결과가 나왔으니... 영 좋은 회사는 못 되겠어요.

서비스 수준이 그러면 절대 좋은 소리는 못 들을 거예요.

각종 서비스 분야에서는 자신의 신분을 감추고 서비스를 이용하여 평가하는 미스터리 쇼퍼(mystery shopper)가 있기 마련이예요. 이들은 회사 차원에서 현장의 업무상태를 체크하기 위한 경우도 있고, 개별 고객이 거래선을 확정하기 위해서 현장 수준을 체크하는 경우도 있어요. 그러니 그 전시판매장의 의도가 어떠했든간에, 문제가 있었다는 게 확실히 드러난 것이죠.

그 직원 개인의 문제라면 그 직원의 직업윤리에 문제가 있고, 그게 아니라면 기업문화에 문제가 있고...여러모로 총체적 난국이예요.

개인적으로는 성별에 대한 선입견을 넘어 마케팅 이론의 잘못된 적용 사례인 것 같습니다. "우리의 제품의 특징인 A를 원하는 집단의 특징을 꼽아봤더니 B더라. 그러니 우리는 B 집단의 요구에 민감해야 한다"라는 분석을 "B집단이 우리 제품의 특징인 A를 원하니 우리는 B집단의 요구에만 집중하면 된다"라는 의미로 착각하는 사람들을 자주 만나봤거든요. 물론 제품의 특징인 A를 거부하는 소비자들의 요구까지 귀기울일 필요는 없겠지만 역으로 A를 요구하는 상대는 어느 집단에 속하든 잠재적 소비자라는 사실을 간과해서는 안 되는데 말이죠.?

말씀하신 "B집단의 요구에 민감할 것" 과 "B집단의 요구에만 집중" 은 동일개념이 아닐 뿐더러 혼동되어서도 안되는데, 여전히 착각하는 경우가 많군요. 본문에서 언급된 경쟁사 전시판매장의 직원의 사고방식이나 내부 사람들의 서비스관이 그런 식이었다면 그건 그것대로 문제네요.

예의 문제를 성역할 고정의 폐해로 보는 데에는 몇 가지의 사례가 더 있어요.

하나는 경험담. 요즘에는 스마트폰이나 태블릿 등의 모바일 디바이스가 많이 보급되어 그나마 좀 덜하지만, 대학을 다닐 당시인 2000년대 후반만 하더라도 컴퓨터 등의 IT제품을 구입하거나 수리를 의뢰할 때에 판매장의 직원이 "여성인 당신은 컴퓨터를 잘 모른다" 라는 전제로 대하는 것을 수차례 겪었으니까요.

또 하나는 반대의 경우. 여성이 각종 기계류 관련에 어두울 것이라는 편견만큼, 또한 그 이상으로 남성이 변태성욕자로 전제되는 시선도 엄연히 존재하니까요. 백화점의 여성복 매장에 남성고객이 등장하면 경계하고 심지어 내부경비원이나 경찰에 신고한다든지, 모 여자대학 구내의 카페를 자주 이용하는 남성고객을 변태로 몰았던 사건 등이 발생한 사례 등도 있다 보니 성별에 대한 선입견이 의외로 광범위하게 퍼져 있고, 좀처럼 근절되지 못하고 있는 게 보여요.